Как выстроить понятную
трехстороннюю коммуникацию
с клиентами
трехстороннюю коммуникацию
с клиентами
Как выстроитьпонятнуютрехстороннююкоммуникациюс клиентами
Алексей Мартьянов, старший вице-президент, руководитель департамента коммерческого привлечения ВТБ, и Евгений Савицкий, старший бизнес-лидер трайба «CVM и лояльность» банка «Открытие», курируют коммуникации с клиентами в процессе интеграции. Главное в этом вопросе — говорить с пользователями на языке их потребностей, предугадывать их и заранее предлагать решения через подходящий канал и в нужный момент.
Сейчас переход из одного банка в другой — вопрос пары кликов. При желании сменить финансовую организацию можно в любое время за один день и не выходя из дома. Совместная задача «Открытия» и ВТБ состояла в том, чтобы не только предложить выгодные условия, но и грамотно транслировать клиентам все преимущества и прозрачность объединения, сделать его интересным, привлекательным и понятным.
«Нам нужно было облегчить переход с информационной точки зрения и показать открывающиеся при этом возможности. Сделать этот процесс взвешенным, прозрачным, открытым и дружелюбным для клиента.
Совместно с „Открытием“ мы отточили ряд продуктовых инструментов и обкатали клиентский путь, идентифицировав болевые точки и поправив их», — сказал Алексей Мартьянов.
Чтобы клиенты «Открытия» сами захотели перейти в ВТБ, банки провели масштабную работу.
Во-первых, нужно было разработать и предоставить привлекательные условия: повышенную ставку на депозиты и счета, бесплатные привилегии, увеличенные кешбэки, обновленную программу лояльности и многое другое.
Чтобы клиенты «Открытия» сами захотели перейти
Чтобы клиенты «Открытия» сами захотели перейти
в ВТБ, банки провели масштабную работу.
в ВТБ, банки провели масштабную работу.
Во-первых, нужно было разработать
Во-первых, нужно было разработать
и предоставить привлекательные условия:
и предоставить привлекательные условия:
повышенную ставку на депозиты и счета,
повышенную ставку на депозиты и счета,
бесплатные привилегии, увеличенные
бесплатные привилегии, увеличенные
кешбэки, обновленную программу лояльности
кешбэки, обновленную программу лояльности
и многое другое.
и многое другое.
«Мы провели множество интервью с клиентами, слушали разговоры, ездили в города, посещали отделения, беседовали с пользователями и сотрудниками, чтобы понять все детали и сделать все максимально прозрачным и простым. Мы тестировали идеи, смотрели, какие предложения работают лучше. В итоге собрали список решений, разбили по сегментам, каналам, продуктам и предложили каждому клиенту подходящий путь», — рассказал Евгений Савицкий.
Во-вторых, просто сделать было недостаточно — необходимо было донести мысль, что клиент ничего не потеряет.
Если уже есть дебетовая или зарплатная карта, ее не надо перевыпускать — на старом пластике будет доступен и новый счет, и программа лояльности. Накопленный в «Открытии» кешбэк в полном объеме переносится в ВТБ рублями при онлайн-миграции.
Во-вторых, просто сделать было
Во-вторых, просто сделать было
недостаточно — необходимо было донести
недостаточно — необходимо было донести
мысль, что клиент ничего не потеряет.
мысль, что клиент ничего не потеряет.
Если уже есть дебетовая или зарплатная
Если уже есть дебетовая или зарплатная
карта, ее не надо перевыпускать — на старом
карта, ее не надо перевыпускать — на старом
пластике будет доступен и новый счет,
пластике будет доступен и новый счет,
и программа лояльности. Накопленный
и программа лояльности. Накопленный
в «Открытии» кешбэк в полном объеме
в «Открытии» кешбэк в полном объеме
переносится в ВТБ рублями при
переносится в ВТБ рублями при
онлайн-миграции.
онлайн-миграции.
В-третьих, переход должен был быть максимально бесшовным технически, дистанционно и в отделении. Например, через мобильное приложение «Открытия» буквально за пару кликов пользователь может стать клиентом ВТБ — абсолютно легитимно и соблюдая все формальности.
«Мы смотрели на процессы, с которыми клиентам придется столкнуться в момент объединения. Старались выявить все шероховатости клиентского пути и поправить их как на стороне „Открытия“, так и на стороне ВТБ. Совместно с блоком технологий мы разработали уникальное для российского рынка решение для самой массовой коммерческой интеграции, которой еще не было в стране. Решение большое и сложное, а клиентский путь максимально простой», — продолжил Алексей Мартьянов.
Команды ВТБ и «Открытия» работают в абсолютном тандеме. Это синергия IT и бизнеса — взаимодействие и выстраивание технологического пути. Многие из IT-решений, которые сейчас применяются, разрабатывали самостоятельно. Была большая кооперация между продуктами, каналами и работой с клиентами. На блоке коммуникации лежит большая ответственность. Фактически, находясь на стыке самых разных процессов, здесь необходимо управлять всей клиентской базой.
«Мы сразу договорились, что мы одна команда, ведь у нас всех общие мотивации и цели — это сближает.
Ключевая задача — чтобы клиент остался с нами и был доволен опытом, который мы ему предлагаем. Мы идем от потребностей клиентов. Даже если их под 4 млн — по‑прежнему заботимся о каждом», —
«Мы сразу договорились, что мы одна команда, ведь у нас всех
«Мы сразу договорились, что мы одна команда, ведь у нас всех
общие мотивации и цели — это сближает.
общие мотивации и цели — это сближает.
Ключевая задача — чтобы клиент остался
Ключевая задача — чтобы клиент остался
с нами и был доволен опытом, который мы
с нами и был доволен опытом, который мы
ему предлагаем. Мы идем от потребностей
ему предлагаем. Мы идем от потребностей
клиентов. Даже если их под 4 млн —
клиентов. Даже если их под 4 млн —
по-прежнему заботимся о каждом», —
по-прежнему заботимся о каждом», —