Как правильно распределять задачи,
чтобы в финале пазл собрался воедино
чтобы в финале пазл собрался воедино
Как правильнораспределятьзадачи, чтобыв финале пазлсобралсявоедино
Основная сложность и «фишка» коммерческой миграции — в активном действии со стороны клиента. То есть пользователь должен сам захотеть совершить переход из «Открытия» в ВТБ. Для этого были выбраны два ключевых аспекта на проработку — удобный клиентский путь и привлекательное продуктовое предложение.
Технологическую составляющую этих вопросов выделили в отдельное направление в рамках объединения банков. Ее назвали «Онлайн-переход в ВТБ». Им занимались команды Никиты Чугунова, старшего вице-президента, руководителя департамента цифрового бизнеса ВТБ, и Марии Саенко, заместителя лидера трайба «Сбережения и инвестиции» банка «Открытие».
«Перед нами стояла задача сделать так, чтобы клиенты выбрали банк ВТБ своим активным действием. Эта цель определила вектор и особенности интеграции. Чтобы уложиться в сроки, мы разбили весь бизнес-процесс на маленькие кусочки и этапы и распределили их по командам.
Затем перед нами встал огромный вызов — собрать их в единое целое так, чтобы они действительно быстро срослись в общий процесс и начали работать. И у нас получилось», — сказала Мария Саенко.
Сначала команды разрабатывали клиентский путь и пользовательский сценарий.
Затем собрали абсолютно все службы — от безопасности и комплаенса до экспертов по технологиям и аналитиков.
Сначала команды разрабатывали клиентский путь
Сначала команды разрабатывали клиентский путь
и пользовательский сценарий.
и пользовательский сценарий.
Затем собрали абсолютно все службы —
Затем собрали абсолютно все службы —
от безопасности и комплаенса до экспертов
от безопасности и комплаенса до экспертов
по технологиям и аналитиков.
по технологиям и аналитиков.
Они организовались в отдельные рабочие группы, которые день ото дня продумывали всю обвязку, процессную и техническую — как это должно работать в рамках онлайн-перехода в ВТБ.
«Я считаю огромным успехом работу своей команды и наших визави на стороне „Открытия“.
Мы плодотворно работали и в срок нашли решение для достаточно тяжелой задачи, качественно сделали все необходимые доработки в нужном объеме» —
«Я считаю огромным успехом работу своей
«Я считаю огромным успехом работу своей
команды и наших визави на стороне
команды и наших визави на стороне
„Открытия“. Мы плодотворно работали
„Открытия“. Мы плодотворно работали
и в срок нашли решение для достаточно
и в срок нашли решение для достаточно
тяжелой задачи, качественно сделали все
тяжелой задачи, качественно сделали все
необходимые доработки в нужном
необходимые доработки в нужном
объеме», —
объеме», —
Если продуктовые предложения можно было проверить заранее — на многочисленных пилотах, то цифровой путь сразу требовалось создать максимально комфортным для использования. Откатываться назад к первым этапам разработки не позволяли сроки.
«На старте мы много работали с прототипами и разговаривали с клиентами. Показывали эскизы клиентского пути и собирали обратную связь. Так сформировали понятный и адаптивный словарь общения. С одной стороны, он юридически правильный, потому что в цифровом пути пользователь совершает юридический акт. С другой стороны, он интуитивно понятен. Все это — кропотливая работа с интерфейсами, текстами и прототипами», — продолжила Мария Саенко.
У клиентов «Открытия» были привычные финансовые инструменты, их реквизиты были известны друзьям, знакомым, пенсионным фондам. По ним же, например, получают дивиденды по акциям. Поэтому команды банков придумали систему автоплатежей. Они позволяют в переходный период и какое-то время после него продолжить получать зачисления в «Открытие» и автоматически перенаправлять их в ВТБ. Также настроили и переоформление старой пластиковой карты на счет в новом банке.
«Мы изучали проблемы, которые могут возникнуть при объединении. И большой вопрос, с которым мы столкнулись, — это БИН карты.
Если изменится этот номер, то и СБП, и подписки, и масса всего просто перестанет работать. Поэтому мы разработали действительно уникальное решение, которое позволило сохранить этот номер и старые карты при переходе.
«Мы изучали проблемы, которые могут возникнуть при объединении.
«Мы изучали проблемы, которые могут возникнуть при объединении.
И большой вопрос, с которым мы столкнулись, — это БИН карты.
И большой вопрос, с которым мы столкнулись, — это БИН карты.
Если изменится этот номер, то и СБП,
Если изменится этот номер, то и СБП,
и подписки, и масса всего просто перестанет
и подписки, и масса всего просто перестанет
работать. Поэтому мы разработали
работать. Поэтому мы разработали
действительно уникальное решение, которое
действительно уникальное решение, которое
позволило сохранить этот номер и старые
позволило сохранить этот номер и старые
карты при переходе.
карты при переходе.
Наша задача — превалирующее большинство клиентов должны бесшовно перейти и продолжить пользоваться. То есть они по своей карте должны получить все то же, что было в „Открытии“, плюс то, что есть у ВТБ», — сказал Никита Чугунов.
Перенести карту из одного банка в другой — нетривиальная задача. В нормативных документах по этому поводу не прописано ничего запрещающего, но и ничего разрешающего. Поэтому команды ВТБ и «Открытия» много консультировались с НСПК и Центральным банком. В итоге разработали решение, которое не просто соответствует букве закона, но и обеспечивает лучший клиентский опыт.
«Мы до сих пор в процессе синхронизации. В проекте 15 команд на стороне "Открытия" и примерно столько же от ВТБ. Мы фактически собирали кубик Рубика, некий конструктор, в котором были и счета, и карты, и вклады, и металлы, которые было необходимо комфортно для клиента перенести. Если говорить про процессы, то это и идентификация клиента, и открытие, и закрытие счета, и тот самый автоплатеж. Главное, что вся клиентская база с минимальными потерями может буквально за пару кликов перейти и продолжить пользоваться качественными продуктами и сервисами», — подытожила Мария Саенко.